A Net trocou o nome de uma cliente
de Sorocaba (SP) na fatura de cobrança. O fato poderia ser considerado um
simples equívoco, não fosse um detalhe: "Katia" virou
"Vadia", e isso pouco depois de ela discutir com uma atendente da
empresa por telefone.
Fonte: Folha de São Paulo
(Cotidiano - 02/08/2012)
Este curso, senhoras e senhores
telemartiqueiros, lhes dará habilidade na resposta aos clientes enfadonhos,
reclamões e que ficam com esta história de direitos. Meus serviços tem tido
grande aceitação. As empresas não dizem, nem assumem, porque há de se reconhecer
que com este monte de leizinhas a favor do senhor cliente todo-poderoso os
serviços de atendimento ficam na berlinda e na eterna defensiva, tendo que dar
explicações estapafúrdias para aquelas coisinhas que a gente tem que botar para
baixo do tapete. Basta uma ligação não completar, uma cobrança a mais e pronto,
chove reclamação. Querem um exemplo? Só por que a TIM derrubou quase 9 milhões
de ligações para ganhar um pouquinho mais, foi uma chiadeira horrível. Afinal,
quem não erra uma vezinha ou outra.
Vocês, telemartiqueiros, sofrem
como condenados. Estão num permanente paredão de execução. A empresa é obrigada
a pagar tratamento psicológico pelos danos emocionais sofridos. Quem aqui não está
cheio de ódio dos clientes? Um monte de mão se ergueu. Acabou, nada de guardar
rancor. Aqui se aprende a responder na lata e a fazer outras coisinhas.
Pequenas vinganças sobre as quais já falaremos.
Enfim, as empresas estão encurraladas com tratamentos de seus pobres
funcionários. Os gastos chegam a níveis estratosféricos. Mais barato enfrentar
o cliente que sofrer calado, especialmente os mal educados e que a toda hora
nos ameaçam com o procon. Dane-se o procon, nosso inimigo figadal.
Figa o quê? Como assim, minha
filha? O senhor falou figa. A gente precisa, a nossa sorte vai mal. Uma figa
ajuda. Qualquer coisa ajuda. Ô, ô, ô... Não falei nada de figa. Figadal.
F-i-g-a-d-a-l. Entendeu? Deixa pra lá. Foco no principal. Estamos aqui para aprender
a revidar. Olho por olho, dente por dente. A central de reclamação que se chama
modernamente de central de relacionamento, é nossa praça de guerra. Bateu,
levou. Vocês acham que as operadoras de telefonia vão bem por quê? Pancada no
cliente. Propaganda massificada oferecendo o paraíso. Jornalistas falando bem e
no bastidor, cacete.
Se formos descobertos, alguém vai
à imprensa e nega o fato. Reafirma nossos princípios de respeito ao cliente.
Pede desculpa, se for o caso. Importante. Afirmar que o colaborador foi
sumariamente demitido. Haverá, inclusive, revisão de procedimentos e adequação.
Alegar que os colaboradores são submetidos a milhares de horas de treinamento e
adestrados a responder e acolher o cliente em qualquer reclamação. Blá, blá,
blá...
Agora, da porta pra dentro, não é
para aliviar nada. A lei de tempo de atendimento? Bobagem. Impede a enrolação e
dar caldo na espera? Tolice. Ninguém fiscaliza. É fazer o danado do cliente
passear por cinquenta números e trocentas opções. Dá pra deitar e rolar, é isso
que vou ensinar.
Mas vamos à prática, aprendizes.
Alguém tem algum exemplo real para ensinarmos como agir? Nosso curso vai ser
todo prático. Eu tenho, disse uma mulher. Outro dia uma talzinha ligou alegando
que o serviço havia sido cortado. Ora, ela não
pagou. A tal disse que queria pagar, mas eu não “tava” boa nesse dia.
Deixei ela esperando um tempão. Fui beber água. Conversei com a Ritinha, minha
colega. E desliguei o telefone. Ela ainda estava esperando. Risos da platéia que
chegou a aplaudir. O professor exultou. Você é telemartiqueira nata. Você tem
futuro como facilitadora de outras turmas. Uma pergunta, ela xingou você? Não.
Foi apenas impertinente. Um tipinho, não é? Do que chamaríamos a dita? Vadia!
Alguém gritou. Apupos, risos, aplausos. O professor sugeriu que se fizesse uma traquinagem
para lhe dar uma lição. A bomba vai pelo correio, disse.
Chama o cara da informática.
Todos podem acompanhar em seus terminais. Bota aí: Vadia. No lugar do nome,
sim. Assim, sem sobrenome. Em caixa alta pra ela entender que é um berro. Vai
ler dez vezes antes de cair a ficha. Isso é pra ela aprender a não reclamar dos
excelentes serviços de nossa operadora.
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